Les entreprises qui proposent des services, que ce soit pour des sociétés ou pour des clients particuliers, ont une certaine facilité quant à leur création. En effet, ce type d’entreprise n'a pas besoin d’investir de l’argent pour pouvoir commencer. Car aucune charge (loyer, coût des machines …etc) ne leur est incombée. Toutefois, il faut savoir que les entreprises de services doivent impérativement conduire une opération de commercialisation très complète. De ce fait, elles devront investir dans la fonction marketing. Cet article vous explique donc ce qu’est la servuction.
La servuction
Tout d’abord, il est concevable de dire qu’il existe une énorme différence entre la production de produits et celle de services. c’est à partir de là qu’est apparu le mot servuction. Utilisé pour la première fois en 1980, ce mot lorsqu’il est décortiqué, se compose de deux syllabes : “serv” et “uction”. De ce fait, la première syllabe a été tirée du mot service. Tandis que la seconde syllabe vient du mot production. De ce fait, le terme servuction est est un concept qui renvoie au processus caractéristique de la production d’un service. A partir de là, la servuction peut être définie comme étant le processus organisationnel des personnes ainsi que de leur moyens matériel, dans le but de fournir un service. De ce fait, il est assez facile de déduire, à partir de la définition de la servuction, que les entreprises de service ne peuvent exister sans l’implication du client.
Les différentes interactions de la servuction
La servuction est issue de cinq interactions, se produisant entre cinq composantes :
Interaction entre les clients
Il est assez facile de concevoir que les différents clients utilisant un même service seront amenés à communiquer et à échanger à propos de cette entreprise . Il faut ajouter à cela que lorsqu’un client essaie les services d’une nouvelle entreprise. Ce dernier va partager son avis, qu’il soit positif ou négatif, avec son entourage. c’est ce que l’on appelle la publicité classique, ou le bouche à oreille.
Interaction entre les clients et le front office
Il faut savoir que le terme “front office” est utilisé pour désigner le personnel qui est en contact avec l’environnement matériel. A partir de là, le front office est considéré comme une variable dans l’enceinte de la production de service. En effet, leur prestation sera influencée par l’intensité des composantes humaines et matérielles présentes au sein du service.
Interaction en le front office et l’environnement matériel
Interaction entre les clients et l’environnement matériel
Tout d’abord, un environnement matériel doit être mis en place par l’entreprise de service. C’est le point de vente. Il devra être décoré et bien agencé de manière à accueillir de futurs potentiels clients. De plus, il pourra servir de point de localisation. Ce dernier doit être considéré comme un support physique. De ce fait, il devra avoir un certain nombre d’équipements ainsi que d'objets qui pourront être utilisés par le personnel mais aussi par les clients. Enfin, un équipement informatique devra aussi être présent pour l'enregistrement des clients, les réservations …etc.
Interaction interne
Ce sont l’ensemble des interaction qui ne sont pas visibles, tels que celle qui se produit entre :
- Le client
- Le personnel
- Le matériel
Toutefois, il faut savoir que cette interaction ne peut se faire qu’en présence d’une organisation interne.
